京东工业ICF模式供应商售后服务规则

为了更好的为京东商家提供京东 ICF的服务，我今天专门整理了一些售后服务方面的规定。
第一节服务质量管理
第三十四条与 ICF厂商合作后，默认自行开启售后服务，无须另行申报；
第三十五条
供应商应配备专门的客户服务团队，利用售后服务体系解决客户提出的问题；处理的内容包括，但不局限于处理由使用者提出的退货、换货申请；产品安装，调试，维修，技术培训等；处理与售后服务有关的其它问题。
第二节销售后的需求和不合理的处置
第三十六条
供应商和其所配的客户服务小组（或工作人员）应当根据产品的质量保证和平台的售后服务政策对客户进行相应的售后服务；如果供货商所许诺的售后服务政策对使用者更有利，那么就应该按照更加有利于使用者的方针来提供售后服务。
第三十七条供应商必须确保其客户服务小组（或工作人员）符合下列服务时间和服务需求：
(一)在客户提出售后服务要求后，在售后管理系统中，12个小时之内，提供相关的评审报告。
(二)供应商提供退货、换货、维修服务，在7天之内，由用户在售后系统中提出的售后服务要求，由供应商负责。
第三十八条
供应商及其所配备的客户服务团队（或工作人员）不得在售后系统中发布第三方信息，其中包括但不限于非平台的（JD. COM）购买链接、第三方非平台（JD. COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非工业品平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经平台备案许可的联系方式、广告商品信息等；如果供应商违反了以上规定，平台将根据《产品购销协议》的有关规定对其进行处罚。
第三十九条
供应商及其所配备的客户服务团队（或工作人员）在销售后服务期间，不得使用带有人身攻击、侮辱、跟踪、诋毁、辱骂用户、使用令用户不满意的词语或其它侵害用户合法利益的行为。如果供应商违反了以上规定，平台将根据《产品购销协议》的有关规定对其进行处罚。
第四十条供应商及其所配备的客户服务小组（或工作人员），在答复客户的售后服务问题时，应满足下列条件：
(一).不违背国家法规、合同约定和 ICF平台对供应商的管理规定。
(二)不得在 ICF平台上抹黑该平台的品牌形象和其他供应商、品牌、产品的形象。
(三)不向平台透露任何有关平台的商业秘密，包括但不限于从其与平台的签约和合作中了解到的决策、计划、技术、数据、操作流程等。
(四)在与平台使用者进行交流时，必须使用规范的语言，不得含有反动、色情、暴力等内容。
第四十一条
如果供应商及其所配备的客户服务团队（或工作人员）因违反本合同条款而给平台、平台用户和其它用户造成损害，则由供货商负责，若发现供应商有违反本条款，或用户向该供应商提出投诉并证实属实，则平台有权在不发出通知的情况下，停止该供应商的使用。
第四十二条
卖方应对售后服务体系中的一切行为负责，并将其帐号、个人信息和相关口令妥善保存。若因非授权人士使用本公司的售后服务体系而导致的一切损失，将由该公司自行负责，若该公司已预先承担相应的责任，则该公司须负责该公司由此产生的一切费用和损失。
第四十三条
如果供应商和使用者因供应商的原因或者产品的品质问题而导致的损失或损失，则由供应商负责。如果供应商和使用者之间的补偿或补偿是由平台先行垫付的，则在收到平台通知后的5天内，由平台支付，逾期不能付款的，平台有权从已结算的货款或保证金中扣除。
第三节售后服务评估
第四十四条销售后的综合服务得分必须在每月80分以上。
(一)综合售后服务评分=服务单审核12个小时达标率+服务单处理时效达标率得分+服务规范达标率得分+服务奖惩评分加减分。
(二)按以下方法进行计算：
1、服务单审核12个小时的达标率：服务单审核12个小时的达标率=（从用户申请到第一次审核时间时长≤12小时的服务单量）/审核服务单量。每天9:00至21:00提供服务。
2、服务单处理时效达标率：服务单处理时效达标率=（服务单已结束）≤168个自然小时
/签到的服务订单数量。
3、服务规范的及格率：
3.1  
抽查方法服务标准达标率=服务标准合格率=服务质量合格数量/服务质量，服务质量标准包含服务单信息录入、服务单处理、客户反馈跟进、用户未解决处理等服务质量标准。
3.2各项规范指标（在实施前，应提前一个月进行公开），未达到要求，将被扣除相应的分数。
4、因服务问题而被扣分的情况：如果乙方不按照规定及时介入，导致客户向第三方投诉或投诉。
(三)违反规定的处罚：
第四节定期评估
第四十五条对服务质量的评价指标是对服务质量的审查和标准。
第四十六条考核时间为每月一次。
第五章附录
第四十七条 ICF供应商应按本规定支付的费用，京东有权从 ICF供应商的支付中扣除或扣除。
第四十八条本细则中未规定的事项，请参阅《产品购销协议》，由京东公司签订。
第四十九条本条例于二零零八年六月十六日公布，二零零八年六月二十三日起施行。